Kỹ năng giải thích, thuyết phục, cảm hoá, hướng dẫn các bên tự nguyện giải quyết tranh chấp

Mục tiêu đặt ra đối với kỹ năng hoà giải là những lời khuyên thuyết phục và hướng dẫn của Hoà giải viên phải được các bên chấp nhận, đồng thuận nghe theo và làm theo bằng việc các bên tự định đoạt giải quyết dứt điểm tranh chấp, lựa chọn cách xử sự phù hợp với pháp luật và đạo đức xã hội, tránh được những hậu quả pháp lý bất lợi, bảo vệ được quyền, lợi ích hợp pháp của các bên một cách tốt nhất.



1. Những việc nên làm


Giải thích, thuyết phục, cảm hoá và hướng dẫn các bên tự nguyện giải quyết tranh chấp được Hoà giải viên thực hiện trong suốt quá trình hoà giải, từ lần gặp gỡ đầu tiên với từng đối tượng hoặc gặp gỡ cả hai bên,


- Trước khi đưa ra lời khuyên, Hoà giải viên cấn đề nghị các bên đưa ra giải pháp, trên cơ sở đó phân tích giải pháp của các bên và đưa ra gợi ý mà cả hai bên có thể chấp nhận được.


- Xác định rõ quyền và nghĩa vụ của các bên khi tham gia vào các quan hệ xã hội có liên quan đến vụ việc tranh chấp,


- Nên phân tích những hành vi nào các bên làm và những hành vi nào pháp luật ngăn cấm; phân tích những hành vi nào phù hợp với pháp luật, với đạo đức xã hội và hành vi nào trái pháp luật, trái với đạo đức xã hội, nêu rõ hậu quả pháp lý mà các bên phải gánh chịu nếu tiếp tục tranh chấp và đưa ra định hướng giải quyết tranh chấp để các bên tự lựa chọn và quyết định.


- Trong quá trình hoà giải, Hoà giải viên cần phải luôn kết hợp cả tình và cả lý để phân tích, giải thích, thuyết phục các bên tranh chấp hoà giải với nhau.


Khi thuyết phục các bên tranh chấp đạt được thoả thuận, Hoà giải viên cần lưu ý một số điểm sau:


- Tỏ ra thông cảm và tôn trọng đối tượng: Khi phân tích, giải thích cho các bên biết hành vi của họ là “đúng hay sai”, Hòa giải viên nên tránh dùng từ “Đúng/ Sai” mà nên dùng các từ khác nhẹ hơn như ”Chưa được đúng lắm”, “Chưa thỏa đáng lắm”


- Hoà giải viên cần phải xây dựng không khí gần gũi và tin tưởng, cảm thông và tôn trọng đối tượng, luôn có thái độ ân cần, chia sẻ, nhiệt tình, cần phải làm cho không khí nói chuyện được vui vè, chan hoà. Như vậy, đối tượng sẽ lắng nghe ý kiến thuyết phục của Hoà giải viên. Khi thuyết phục đối tượng mà nói được những suy nghĩ, trăn trở của họ, dễ đạt được kết quả mong muốn. Muốn thế mọi lý lẽ, thuyết phục của hoà giải viên phải xuất phát từ lập trường của các bên tranh chấp mà suy nghĩ và đặt vấn đề, đưa ra giải pháp pháp tối ưu cho các bên tranh chấp, hợp tình, hợp lý. Nếu khi thuyết phục, hoà giải viên không biết tôn trọng đối tượng, ra vẻ ta đây hơn người, thì chắc chắn cuộc hoà giải sẽ không thành công.


- Khơi gợi cho các bên tranh chấp những tình cảm tốt đẹp vốn có giữa họ (tình cảm gia đình, tình cảm hàng xóm, tình cảm bạn bè ...) đề họ dễ thông cảm cho nhau.


- Đưa ra những chứng cứ, ví dụ cụ thể: Điều thuyết phục đối tượng tốt nhất là Hoà giải viên cần đưa ra được những ví dụ, những chứng cứ minh hoạ cụ thể cho phân tích, lập luận của mình.


- Cần phải kiên trì thuyết phục, không nên nôn nóng: Hoà giải viên cần phải suy nghĩ chín chắn, đắn do câu nói, nói cái gì trước, cái gì sau, điều gì không nên nói. Ngoài ra, cần phải bình tĩnh, kiên trì giải quyết từng bước, nhất là đối với những người có thái độ ngoan cố.


Về thực chất, định hướng cho các bên là việc hướng dẫn cách ứng xử (nên làm gì không nên làm gì) cho các bên để giải quyết tranh chấp tốt nhất.


Việc đưa ra giải pháp mang tính định hướng sẽ tạo cơ hội cho các bên lựa chọn phương thức bảo vệ quyền lợi của mình một cách tốt nhất. Sau khi Hoà giải viên đã đưa ra định hướng giải quyết tranh chấp, các bên sẽ biết họ cần phải làm gì tiếp sau.


2. Những việc nên tránh


- Tránh đưa ra phán quyết “Bên đúng - Bên sai”


- Tránh gây áp lực buộc các bên hòa giải thành


- Tránh vừa nghe và phán xét: Chỉ trích, đặt ra những giả định, chỉnh lý, dạy bảo về mặt đạo lý, chất vấn, tranh luận với đối tượng trong khi họ đang trình bày,…;


- Tránh có điệu bộ, cử chỉ (như lắc đầu, cau có mặt mày, nheo mắt…), lời nói tỏ thái độ phủ định hay khó chịu khi đối tượng trình bày dài dòng, không logic, khó hiểu hoặc đặt ra nhiều câu hỏi không có liên quan đến vụ việc…;


- Tránh buồn bực hay cáu giận khi các bên có cử chỉ hoặc lời nói làm mình không hài lòng bởi đó là những bức xúc nhất thời của họ.