.png)
1. Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là quá trình tỏ ý định, cảm xúc, trao đổi thông tin với người khác. Giao tiếp có thể bằng lời nói hoặc bằng cử chi, hành vi (không lời).
Để thực hiện hoà giải, Hoà giải viên phải trực tiếp đến gặp từng bên hoặc các bên tranh chấp để nghe họ trình bảy về nội dung vụ việc, những vấn đề vướng mắc và yêu cầu hoà giải. Trong giai đoạn này, Hoà giải viên phải kết hợp các kỹ năng:
- Tiếp cận đối tượng,
- Nghe đối tượng trình bày,
- Đặt câu hỏi để làm rõ các tình tiết của vụ việc
- Tạo cơ hội cho các bên ngồi lại với nhau cùng bàn bạc giải quyết tranh chấp...
Mục đích của giao tiếp hiệu quả:
- Trò chuyện để nắm bắt thông tin;
- Cung cấp cho đối tượng những thông tin chính xác để xoá bỏ những quan điểm lệch lạc, thay đổi niềm tin không đúng đắn;
- Hỗ trợ chia sẻ về mặt tâm ký, cảm thông với đối tượng;
- Giúp đối tượng xác định, lựa chọn đưa ra những quyết định cụ thể, cách giải quyết phù hợp;
- Trang bị cho đối tượng kiến thức, cách ứng xử, suy nghĩ phù hợp.
Khi tiếp đối tượng, Hòa giải viên phải chú ý tỏ thái độ như sau:
- Quan tâm và sẵn lòng giúp đỡ người khác;
- Tôn trọng đối tượng, không phán xét họ (ngắt lời, không lắng nghe, tư thế kênh kiệu, nói năng thiếu lễ độ ...);
- Nhiệt tình trong công việc và chân thành, cởi mở để tạo sự tin cậy;
- Chấp nhận đối tượng (dù họ ăn mặc, nói năng thế nào cũng không nên phân biệt, đối xử...);
- Quan tâm đến yêu cầu của đối tượng;
- Thông cảm với đối tượng (hiểu được tâm lý, suy nghĩ và cảm xúc của đối tượng).
- Quan tâm với đối tượng (hiểu đúng được tâm lý, suy nghĩ và cảm xúc của đối tượng).
Khi gặp gỡ, giao tiếp với đối tượng, Hoà giải viên cố gắng tìm hiểu về tâm lý của từng loại đối tượng, các mối quan hệ xã hội của đối tượng để có thái độ ứng xử, giao tiếp phù hợp. Khi tiếp xúc với bất cứ loại đối tượng nào, người tư vấn đều phải khiêm tốn, thể hiện thái độ đúng mực, tôn trọng đối tượng và tạo không khí đối thoại tự do, cởi mở giữa các bên tranh chấp để xây dựng niềm tin và hiểu biết lẫn nhau giữa các bên tranh chấp.
Đối với những đối tượng là người dân tộc thiểu số không nói được hoặc không thạo tiếng phổ thông, nếu Hoà giải viên không biết tiếng dân tộc thì phải mời người có uy tín biết tiếng dân tộc như già làng, trưởng bản cùng tham gia để có thể hiểu được những điều đối tượng trình bảy và yêu cầu của họ.
Lưu ý quan trọng
- “Trăm nghe không bằng một thấy”! Do vậy hòa giải viên nên đến tận nơi để “Mắt thấy, Tai nghe, Tay sờ”
-Trong trường hợp cần thiết, hòa giải viên nên vẽ sơ đồ, lược đồ vùng đất hoặc đối tượng tranh chấp.
- Nếu có thể, hòa giải viên nên chụp một vài hình ảnh liên quan.
2. Kỹ năng nghe đối tượng trình bày
Trong vụ việc tranh chấp, xung đột, để thu nhận được những thông tin chính xác, trung thực về vụ việc (vướng mắc pháp luật) của các bên tranh chấp, Hoà giải viên phải chú ý lắng nghe từng bên hoặc cả hai bên trình bày để hiểu rõ về nội dung và bản chất vụ việc.
Trong quá trình này, Hoà giải viên cần chú ý lắng nghe và ghi chép đầy đủ những nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó có thể đặt những câu hỏi yêu cầu đối tượng làm rõ thêm các tình tiết của vụ việc.
Khi nghe các bên tranh chấp trình bày, Hoà giải viên cần chú ý một số kỹ năng sau đây:
- Dùng cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ (tiếp đón đối tượng chu đáo, thăm hỏi sức khoẻ đối tượng và gia đình, mắt nhìn thẳng vào đối tượng khi đối tượng đang trình bày ...) thể hiện sự chú ý lắng nghe đối tượng nói;
- Tạo cơ hội, điều kiện, môi trường đối thoại cởi mở, thoải mái để các bên tranh chấp diễn đạt hết suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của họ. Đừng phản ứng trước những lời giận của các bên. Phải biết tự kiềm chế, yên lặng lắng nghe, để cho họ trút hết những lời bực bội. Phương pháp chuẩn mực để lắng nghe có hiệu quả là tập trung chú ý vào những điều các bên đang nói, gợi ý họ nói rõ ràng, chính xác những ý nghĩ của họ, diễn đạt lại đúng những sự kiện đã xảy ra và yêu cầu nhắc lại những điểm gì còn mập mờ, chưa rõ;
- Kiên trì nghe hết những gì đối tượng nói, không nên cắt ngang lời các bên khi họ đang trình bảy hoặc hỏi lại trong khi họ đang trình bảy về vụ việc làm cắt đứt dòng suy nghĩ của họ.
- Dùng lời nói hoặc thái độ, hành vi, cử chi để kiểm tra, khẳng định lại những thông tin về suy nghĩ, cảm xúc, hành vi của đối tượng mà mình tiếp nhận được. Hoà giải viên cần thể hiện sao cho các bên tin rằng mình đã nắm được đúng quan điểm và bản chất vụ việc thì các bên mới dễ tiếp thu những lời tư vấn và chấp nhận phương án, giải pháp giải quyết tranh chấp mà Hoà giải viên đưa ra;
- Tóm lược các nội dung mang tính bản chất của vụ việc và nguyên nhân phát sinh tranh chấp một cách chính xác, khẳng định lại với các bên tranh chấp để thống nhất quan điểm và cách giải quyết vụ việc.
Thông thường, lần đầu tiên tiếp xúc với một tranh chấp có tính chất phức tạp, Hoà giải viên chưa thể nắm bắt một cách chắc chắn bản chất của sự việc và nguyên nhân làm phát sinh tranh chấp.
Trong khi đó, các bên tranh chấp thường có tâm lý là người nghe cũng đã nắm được nội dung vụ việc như chính bản thân mình, nên đối tượng thường trình bảy theo ý chủ quan và có thể bỏ qua nhiều chi tiết mà họ cho là không cần thiết hoặc những bằng chứng không có lợi cho họ.
Hoà giải viên cũng lưu ý đối tượng trình bày vấn đề một cách vô tư, khách quan, không thiên vị, chủ quan. Hoà giải viên cũng lưu ý đối tượng rằng chỉ có thể đưa ra một giải pháp chính xác, đầy đủ và đúng pháp luật nếu như đối tượng trình bày vấn đề một cách trung thực và khách quan. Ngược lại, giải pháp mà Hoà giải viên đưa ra có thể không chính xác nếu đối tượng trình bày thiên vị, không trung thực.
Trong quá trình nghe các bên trình bày, Hoà giải viên cần tránh các hành vi sau đây:
- Nghe và phán xét: Chỉ trích, đặt ra những giả định, chỉnh lý, lên lớp về mặt đạo lý, chất vấn, tranh luận với đối tượng trong khi họ đang trình bày...
- Không nên có điệu bộ, cử chỉ (như lắc đầu, cau có mặt mày, nheo mắt...), lời nói tỏ thái độ phủ định hay khó chịu khi đối tượng trình bày dài dòng, không logic, khó hiểu hoặc đặt ra nhiều câu hỏi không có liên quan đến vụ việc...
- Không nên buồn bực hay cáu giận khi các bên có cử chỉ hoặc lời nói làm mình không hài lòng bởi đó là những bức xúc của họ.
Lưu ý quan trọng
- Việc trao đổi, hỏi và lắng nghe nên được thực hiện sơ bộ ngay tại hiện trường của vụ việc để cũng nhau Mắt thấy - Tai nghe - Tay sờ.
- Khi cần ngồi để trao đổi, hòa giải viên nên bố trí chỗ ngồi cho mọi người theo hình tròn hoặc hình quả trứng (Oval), hoặc hình vuông. Mục đích là để mọi người được nhìn thấy nhau, mọi người cảm thấy bình đẳng, ấm cúng. Không nên bố trí chỗ ngồi theo kiểu lớp học hay hội trường truyền thống.
- Nếu có điều kiện, hòa giải viên nên chuẩn bị bảng, phấn, giấy to, bút…để có thể viết vẽ sơ đồ, ý kiến của các bên lên bảng hoặc giấy to.